2013年8月5日星期一

【运维囧事】运维的苦乐之旅

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人生就是一段充满苦与乐的旅程，在人生当中有痛苦也有欢乐，痛苦不一定是负面的，有的时候还会使你进步，增强应变能力。对一般人而言，人生一定要是快乐的才是有意义的，可是你仔细想想，有谁不是因为挫折而更加的坚强呢？走过运维的风风雨雨，与大家一起回忆其中的苦乐甘甜，那何尝不是一段段激情燃烧的岁月呢，记载着你我成长的故事。。。。。

一、不要轻易地放弃

运维中时常会面临各种各样的挑战和难题，很多时候感觉自己快陷入绝境了，很多时候静下心来思考问题又能出现伟大的转机。任何时候都不要轻易地放弃，也许你只要再深入一步看到问题的某个细节，事情并没有你想象的那么复杂。

一台AIX生产服务器上装有DB2数据库，由于开发人员的误操作，造成一个重要表的被删除，需要进行恢复。为了安全，不能在生产环境的数据库上进行操作，需要放到测试环境进行恢复。问了一下开发人员，表被删除的时间为5月31日下午8点35分左右，现在已是晚间9点05分了，距离事故发生时间点已过去半个小时，根据安全等级规定需要在两个小时内进行恢复。这种状况的恢复是典型的前滚恢复，需要使用完整的数据库备份和日志相结合，然后将数据库或者被选择的表空间恢复到某个特定时间点。如果从备份时刻起到发生故障时的所有日志文件都可以获得的话，则可以恢复到日志上涵盖到的任意时间点。

首先检查了一下数据库的备份情况，上周日有一个完整备份，从完整备份到故障点的所有日志都完好的存在，心里总算松了一口气，看来问题似乎很好恢复。

接下来在测试环境找一台与生产环境DB2数据库版本一致的AIX小机，把完整数据库备份和相应日志传输过来。（注：不同的数据库版本，物理日志格式不一样，在做恢复的时候容易报SQL2547错误，从而不能前滚日志）从生产环境传输到测试环境的完整备份和日志，大家还要注意修改文件的属主和权限，以避免无法读取的错误。

紧接着，进行完整备份恢复，并前滚日志到指定时间点，一切都很正常顺利。然后告知开发人员进行检查，过了一会，开发人员反馈说没有查到数据，仍然是删除后的状态。这回有点纳闷了，怎么可能会没有，时间已过去了半个小时，真是让人着急啊。旁边的电话响个不停，听的人脑袋都要炸了。接着又将前滚日志的时间点提前了半小时再恢复，还是没有数据，这时有开发说可以手工录入丢失的283条数据，难道要放弃数据恢复么？心里纠结的七上八下，但是我脑中?div style="border-bottom:1px solid #aaa;margin-bottom:25px">实施技巧 - 3C&3S云方法  阅读原文»

实施技巧 - 3C&3S云方法

此方法为个人根据原创，无任何参考行为。

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3C&3S云方法

客户满意的不光是你的技术，更多的是你的合适的方式，特别当对方是C型客户的时候。

1.C型客户分析

a)所谓C型客户

C型(complex state)客户是一产品多区域开发实施应用维护所面对的群体客户。

b)C型客户的特点

1.由于多区域实施产品，C型客户有互相比对的行为。

2.各地区的需求和情况不同，C型用户对于产品的功能需求存在差异。

3.C型用户计算机水平存在差异。

4.C型用户对产品本身的价值存在差异。

5.C型用户对产品开发行业都存在一定的悖论思想。

6.C型客户更关心的是他们的工作进展而不是产品的使用。

7.绝大部分C型客户喜欢用从前的习惯工作，对改变有抵抗心理。

c)现阶段C型客户概要分析图

d)分析图表反映出的问题

图表中反映，青年C型客户的电脑水平普遍熟悉操作，办公等都没有问题。中年C型客户的计算机水平普遍较弱，使用办公软件能力基本与年轻人持平。以至于中年人经常提出超出计划的需求。

行为素养主要针对于C型客户对技术支持，现场实施等过程中对技术人员的言行。年轻C型普遍对技术人员理解和支持，中年C型一部分对技术人员礼貌，一部分对技术人员有歧视，嘲讽等不理解行为。

C型客户大部分对系统所知甚少，或者不在乎系统对其工作的好处。对原来的工作流程有依赖心理，当系统出故障或错误等时，抵触情绪最高。

question1:

面对C型客户，技术人员应该怎么做才能让客户满意呢？

question2:

是否有全力为C型客户服务却感觉受累不讨好的疑惑？

2.3C&3S云方法

3C&3S理念只针对C型客户。并且3C&3S是一种泛方法，是多种（使客户满意）方法集合更加提高成效的"云"概念。

3C-check,choice,challenge

check-检查，核准。

大部分人能想到的是对于数据或者程序的检查，这是份内的事，却忽略了对客户实际需求的检查。特别是对于C型客户而言，C型客户多地区，需求不同的特性，对系统的功能要求各不相同。技术人员若前期准备缺乏与C型客户沟通，会使得技术人员的工作量增大，并且这些工作是无效的，必然会导致维护资金的增加，减少产品的盈利。

掌握客户的内心有时比实现客户的需求更有价值。

choice-抉择

在产品的实际应用中，面对的种种疑难问题层出不穷，有时候极为棘手或者束手无策。这个时候就需要

make your choice

当技术程度已经难以满足客户当前需求的时候，就需要一个总体的估计，这个估计是必要的，不能遇到什么事情都对客户说I can，一旦办不到会让客户对你产生"你的说不能百分百实现"的信誉流失。所以不要随意说I can，遇到未知的问题一定要通过沟通联系讨论问题的实施难度及成功把握，更重要的是带来的风险。这时候就需要你的抉择，此功能放弃还是其他。

有的时候，该放弃的，必须要敢说，不然因小失大。

challenge-挑战、质疑、艰巨的事

对于一个产品来说，经过再精密的测试在实际实施时也会出现一系列问题。C型客户见到这些问题时首先提出的是对系统的质疑。

这种质疑是多方面的，但出发点都是对系统的信任。这对于产品来说是致命的，影响到对产品的信任必然会影响到客户对产品的依赖，这样虽然会减少对系统的维护，但同时也会更大大缩短产品的运行周期。使产品提前退出市场，造成后续新产品开发时间缩短，造成虽产品准时入市却质量仍然出现问题。

开发实施的过程前更多要做的是与客户的沟通，这种沟通分两种，一种是通过软件自身体现出来，例如软件运行速度上的优化，软件界面上的优化等，让客户通过视觉来对软件自身产生信任，同时会产生兴趣和好感。另一种是面对面的沟通，通过对客户的需求的了解，特别是当出现解决不了的问题时，不要说"不能"，完了就一堆客套话，这样并不能让客户对系统产生信任，只会对你产生好感。遇到不能完成的问题时，首先要给客户简单易懂的解释问题的所在，解决客户心中的疑惑，然后是尽量找到能替代的解决方案，最后要诚恳的道歉，这样客户才会觉得这家公司员工素养很高，产品靠得住。

遇到问题重中之重是先要稳定住客户因产品问题导致工作不能按计划开展的情绪。

3.3S-strategy,speech,sharp

strategy-策略，对策

产品在实际运行中，总会有客户提出这样那样的问题，特别是C型客户，由于C型客户的分工等不同造成客户的需求不同。导致各种需求带来的后期升级任务量过大，减少了系统的优化，增加系统的BUG量，所以这时候就需要用沟通来减少客户的需求。

从技术人员个人的角度来讲，对待客户的要求要理性的分析，不能武断接受。从C型客户的角度来讲，他们喜欢的解决方式各有不同，所以技术人员除了牢记实施方案之外，更应该牢记C型客户各自的性格特点。从他们的性格特点出发找出解决问题的适合的突破口。

一味的埋头工作不会让C型客户感到你的存在，他们觉得这是必须的。

speech-口才，言语方式

任何一个好的产品驱使你去购买使用的动力一定是产品的视觉或者产品的宣传语，实不知这宣传语后遮住的就是产品的缺点。任何一个产品都会有缺点，无论是产品本身还是客户的需求。这时候一个适合的词句就显得至关重要了。

由于C型客户的群体过大，所以提出的需求有时候会抛开现实，把无知当自我，提出的问题或者需求会千奇百怪。

不满足和找不同是人的天性，所以这时候要稳住自己的其他情绪与思想，集中精力在组织语言上，特别是C型用户大部分特别喜欢你提出个临时解决方案，可以作为参考。

人总会有欲望，当客户的欲望实现渺茫却强加给你的时候，一定要先稳住自己的情绪，果断的组织口才。

sharp-敏锐

作为一个技术人员来说，长时间的办公室工作对周围的事物感知力会下降，这是很严重的问题。一味的让客户提出需求却不去根据客户的需求主动的进行指导，表面上看起来是让客户主动，其实是客户完全被冷落的一种行为。这种行为一旦成为习惯会慢慢演变成客户懒得对产品提出新的需求，这时候没有新需求是一种不好的预兆，因为这时候的客户是处于消极的态度对待产品。

所以，无论是办公室还是现场，对于客户需求的观察力一定要敏锐，尽所能控制好客户积极和消极的天枰。不要受客户的情绪所影响。

为C型客户服务，不能墨守陈规，千篇一律。要尽自己所能观其行，应其变。

4.总结

长时间的工作会让自己本来不机械化的工作变的机械化起来，人的思想和行为都会难以进步。或者自以为找到了解决问题的突破口却不知自己的思想正处在瓶颈。这是人的自制力与价值观的综合?p>阅读更多内容

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